Hoteles, camino obligado hacia la excelencia arquitectónica

Si de algo podemos presumir aún en nuestro país es del sector turístico. Sin embargo, debemos ser conscientes de que este mercado es una tarta apetecida por muchos otros países y, especialmente, por los situados a uno y otro lado del Mediterráneo.

La mejora de nuestras infraestructuras hoteleras es sustancial, pero no todo son elogios, ya que son palpables algunas deficiencias, sutiles pero importantes.

Si convenimos que la competitividad debe basarse en la calidad y no en el precio, por razones obvias lo primero que deberíamos consensuar es el propio concepto de calidad.

Es evidente que un certificado no es una garantía. Considerar la calidad como una consecuencia de cumplir determinados requerimientos no supera el mero concepto de conformidad. Asimilar Calidad y Adecuación es, igualmente, otra falacia, porque responder a las expectativas es una valoración carente de sensaciones.

Si pretendiésemos llevar calidad a lo más profundo de su esencia deberíamos asimilarlo a EXCELENCIA y este sí que es un valor perfectamente percibible por cualquier sensibilidad. Excelencia no es un valor pasivo, es sin duda, un valor activo, porque requiere una capacidad intrínseca de provocar tanto del elemento hotelero, como del círculo de personas comprometidas con la puesta en valor de un atributo universalmente perceptible.

Sin ánimo de complicar la reflexión, deberíamos convenir que muchas de las mejoras introducidas en las instalaciones hoteleras se fundamentan en una imagen y no en un contenido.

Diseño y confort no siempre han ido unidos y ello comporta un riesgo: el desarraigo. El cliente acude al reclamo de lo bello, de lo nuevo, incluso de lo innovador, pero no repite porque la experiencia se agota en el mero conocimiento del proyecto arquitectónico.

La excelencia es mucho más que atracción es, sobre todo, la conquista de los sentidos y de los sentimientos.

No puede negarse que "solo Dios es capaz de escribir derecho sobre renglones torcidos" y, por tanto, solo sobre un buen proyecto arquitectónico puede desarrollarse un programa de excelencia.

¿Qué se piensa del proceso de check-in y check-out? ¿Qué se piensa del aislamiento acústico de las habitaciones, de la puerta y del pasillo, de la climatización, de los sanitarios y las duchas…? ¿Qué se piensa del restaurante como punto de encuentro y descanso? ¿Qué se piensa de los materiales utilizados? ¿Son reciclables, ecológicos…? ¿Qué valor hemos dado a la naturaleza de nuestro entorno? ¿Cómo hemos concebido los servicios para hacerlos más fáciles y amigables?

¿La organización? Está focalizada a la excelencia o simplemente a la profesionalidad.

Cierto que no es lo mismo lograr la excelencia de un hotel de 30 habitaciones orientado al mundo de los negocios, que en un resort de 600 habitaciones y servicios múltiples y variados. Pero sin duda el reto es el mismo.

Conseguir sorprender al cliente, hasta lograr que el visitante no desee volver a otro hotel que no sea el nuestro. Quizás no sea preciso realizar grandes cambios, pero es probable que sean necesarios muchos pequeños cambios.